全員參與堅持以質(zhì)取勝 全面提高質(zhì)量安全水平
美麗年華物業(yè)管理有限公司開展“質(zhì)量月”活動
6月的北京，褪去了初春的清爽，迎來了熱情的驕陽。在這個混雜著酷熱和潮濕的季節(jié)里，美麗年華物業(yè)管理有限公司的“質(zhì)量月”活動正在如火如荼地開展著。
質(zhì)量月，核心是“服務(wù)質(zhì)量”
對于物業(yè)公司而言，“服務(wù)至上”是永遠不變的宗旨，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低甚至可以直接影響到企業(yè)的興衰。而作為一個自2010年以來就相繼獲得“北京市五星級寫字樓”、“全國物業(yè)管理示范大廈”等榮譽的五星級物業(yè)公司來說，服務(wù)質(zhì)量更是我們企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，是我們的立足之本。因此，開展“質(zhì)量月”活動的目的，旨在提升員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、安全意識，加強各個部門在工作中對規(guī)章制度、工作標準的執(zhí)行力度，從而給駐廈客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鞏固和提升物業(yè)公司的核心競爭力。
質(zhì)量月，重在“落實”
俗話說，無規(guī)矩不成方圓。制度的建立體現(xiàn)了公司的管理細節(jié)，但如何將制度有效地落實下去始終是個難題。在“質(zhì)量月”活動中，各部門依照管理制度，結(jié)合本部門的工作重點和目前存在的問題，制定出了一套嚴格的評分標準，動員起公司上下全體員工，將自查與互查相結(jié)合，每日一評分，每周一匯總，天天有反饋，日日有總結(jié)。在每天短短20分鐘的碰頭會上，各部門將一天之中工作上的問題進行匯總，對其他部門提出的自身存在的問題虛心接受并立即改正，氣氛嚴肅而友善。有自查——“今天我們部門自查出保潔員清理休息室地面程序不規(guī)范，已及時糾正”，“今天自查員工宿舍發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達標，已責(zé)令員工整改”；有互查--“今天巡視時發(fā)現(xiàn)施工房間未鎖門，請安保部規(guī)范巡邏崗工作”，“今天發(fā)現(xiàn)水站人員送水時遺灑嚴重，請服務(wù)部通知業(yè)務(wù)員提醒并加強巡視”……短短半個月下來，效果不用說，自然是立竿見影，工作中的問題得到了及時解決，做到了有落實有反饋，員工也加深了對公司各項制度的理解，部門之間的協(xié)作也變得更加順暢了，一舉多得。
質(zhì)量月，追求“完善”
服務(wù)部作為大廈的窗口部門，承擔起大廈里近百家駐廈企業(yè)的“管家”一職。每個月既有退租的企業(yè)，也有新入駐的企業(yè)，因此駐廈企業(yè)的檔案管理是服務(wù)部的一項重要工作。自“質(zhì)量月”活動開展以來，服務(wù)部安排專人對近三年所有的入駐企業(yè)資料進行整合、完善，進一步加強了檔案管理，嚴格按照檔案管理制度進行檔案的登記、調(diào)閱、保管等操作。同時，服務(wù)部多次對員工開展培訓(xùn)，力求使每一名業(yè)務(wù)員在提高業(yè)務(wù)水平的同時提高服務(wù)意識。有一次，業(yè)務(wù)員在與客戶的閑聊中，聽到客戶提到自己白天從2號門經(jīng)過時，因為看手機沒看路而撞上了放在路邊的墩子。他記在了心里，特地去2號門觀察了一番，發(fā)現(xiàn)這個墩子是為了夜間給出院的車輛放置左轉(zhuǎn)彎提示牌而設(shè)置的，白天并沒有用，而2號門白天的人流量比較大，加之現(xiàn)在的“低頭族”眾多，擺在路邊確實會給來往的行人帶來不便，于是他在例會上提出是否可以白天把墩子撤走，夜間用的時候再搬出來，這個建議立即得到了采納。雖然墩子的分量不算輕，每天搬進搬出也是個不小的工作，但畢竟，還有什么比客戶的利益更重呢？通過“質(zhì)量月”活動，員工在日常工作中的業(yè)務(wù)水平提高了，服務(wù)意識增強了，與客戶的關(guān)系也更近了。
質(zhì)量月，關(guān)鍵看“細節(jié)”
工程部是大廈的“維修工”，除了大廈內(nèi)的日常維修、施工改造等工作以外，還有對客戶裝修、房間恢復(fù)等工程的施工管理，具有很強的專業(yè)性。從開展“質(zhì)量月”活動開始，工程部就嚴把細節(jié)關(guān)，主抓“看不見”的隱蔽工程管理。隱蔽工程，顧名思義就是指在裝修后被隱藏起來，表面上無法看到的施工項目，如電器回路、給排水、煤氣管道、空調(diào)系統(tǒng)等。由于隱蔽工程在施工后會被下一道工序所覆蓋，如果監(jiān)管不到位，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，還得重新開墻或鑿地進行返工，不僅會給客戶帶來財力、物力上的損失，也會給公司自身造成人力和時間上的浪費。因此，工程部負責(zé)人在對每一處隱蔽施工項目進行親自把關(guān)的同時，加強對員工的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，對客戶裝修時隱蔽工程的監(jiān)管和驗收做到嚴查嚴控，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即要求整改。工程部深知，此時的“嚴”就是客戶入駐后的“甜”，因此這個質(zhì)量關(guān)一定要把，也一定要細。
質(zhì)量月，提升的是“意識”
如果說服務(wù)部是大廈的“窗口”，那么安保部就是大廈的“門面”，門崗保安員、車場管理員、大堂師傅個個都是駐廈客戶眼中的“熟面孔”。每天客戶上班來到大廈看到的第一個人，一定是安保員。因此作為大廈的“形象代言人”，安保部的員工必須時刻保持最佳的儀容儀表和精神狀態(tài)。6號門崗的李哲來到大廈還不滿半年，是一個內(nèi)向靦腆的小伙子。一開始，李哲覺得大廈門崗和在大多數(shù)樓盤或小區(qū)的門崗工作一樣，就是在崗?fù)だ镒瑏碥囂U、出車收費，僅此而已。因此，入職初期的他對自身工作職責(zé)不明確，衣著隨意、精神狀態(tài)不佳。經(jīng)過部門經(jīng)理的規(guī)章制度培訓(xùn)，以及其他同事的耳濡目染，李哲漸漸發(fā)生了變化。“質(zhì)量月”活動開展之后，大家欣喜地發(fā)現(xiàn)，李哲仿佛變了一個人，曾經(jīng)略顯邋遢、做事漫不經(jīng)心的那個他現(xiàn)在衣著整潔、站姿規(guī)范、昂首挺胸，對進出場的車輛把控認真負責(zé)。因為他認識到身在一個五星級物業(yè)中的安保員應(yīng)該如何履行自己的職責(zé)，也明白了站在崗上，他代表的就不再是自己，而是整個公司。
質(zhì)量月，彰顯的是“責(zé)任心”
保潔部作為大廈的“美容師”，可以說是最默默無聞卻又充滿存在感的部門。每天客戶來上班時，就能看到保潔員已經(jīng)在辛勤地擦拭著大堂的門窗，當客戶下班回家時，他們又開始消殺、墩地，進行夜班工作。無論是大廈哪個角落，你總能看到他們頂著烈日修剪黃楊、清理路面，或是默默清掃衛(wèi)生間、休息室的身影。保潔員們雖然話不多，但責(zé)任感卻一點都不少。尤其自質(zhì)量月開展以來，保潔部員工在嚴格按照程序工作的同時，加強自檢自查和對制度的宣貫，多次發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品及時上交，員工的集體榮譽感大大提升，責(zé)任心也有了提高。前些天的一個周日，D座17層保潔員程豐玲在進行日常保潔工作的時候，突然聽到頂層水箱間里有水聲。雖然聲音不大，但跟往常的聲音有些不同，她憑著多年的工作經(jīng)驗覺得里面可能在漏水。出于強烈的責(zé)任心，也為了避免因為誤報而讓工程部值班人員大熱天白跑一趟，程豐玲趴在水箱間門口仔細傾聽，經(jīng)反復(fù)確認水聲異常后，隨即向工程部報修，經(jīng)查看果然是水箱間內(nèi)的一根皮管漏水，經(jīng)過一番搶修，漏水被及時止住了，從而避免了因漏水而可能產(chǎn)生的一系列嚴重后果。
質(zhì)量月，秉持的是“以人為本”
在服務(wù)行業(yè)有這么一個說法，“沒有滿足的員工，就沒有滿意的客戶”。物業(yè)辦公室的李瑤是個九零后的準媽媽，因為前一陣的人員調(diào)整，她臨時獨自撐起了辦公室兼前臺的所有工作。盡管肚子偶爾感到墜痛，但出于對工作的責(zé)任感，也加上覺得自己年輕身體好，所以就沒當回事。直到偶然一次跟公司領(lǐng)導(dǎo)提起肚子不適，領(lǐng)導(dǎo)不顧她的堅持，當即讓她回家休養(yǎng)，直至身體無恙方可回來上班。在當天的“質(zhì)量月”例會上，這件事被作為一件嚴重的“安全生產(chǎn)事故”被提了出來。領(lǐng)導(dǎo)說，我們的工作不需要員工以犧牲健康為代價，不管工作有多重要，員工的身體健康始終要放在第一位。盡管是扣分項，但卻充滿著濃濃的人情味。類似的事例還有很多，比如幾乎每天都要在例會上強調(diào)的員工防暑降溫用品的發(fā)放、在施工任務(wù)重的情況下堅持逐步對員工宿舍進行改造、給服務(wù)部開辟休息室解決員工的午休問題等等，看似一件件不起眼的小事，卻能彰顯出公司“以人為本”的管理理念，而當一個企業(yè)把員工的利益放在首位，員工自然也會積極主動地為企業(yè)盡心盡力。
6月已經(jīng)過去了，“質(zhì)量月”活動已接近尾聲，但“質(zhì)量月”給公司上下帶來的影響和轉(zhuǎn)變絕不僅僅只有一個月。在這短短的半個多月里，員工們的集體榮譽感、團隊精神和服務(wù)意識都有了明顯的提升。現(xiàn)在你來到葉青大廈，無論是安保員還是保潔員，認識的不認識的，都會微笑著和你打個招呼；碰到了需要幫助的客戶，不管是不是自己的職責(zé)所在，人人都會主動上前搭一把手；在工作中發(fā)現(xiàn)了他人或別的部門存在的問題，每個人都會善意地提出自己的觀點，同事之間互相提醒、互相幫助、共同進步。我們說質(zhì)量是企業(yè)之本，而質(zhì)量的提升需要我們每一個人的共同努力。只有每一位員工做好自身本職工作，人人都提升質(zhì)量意識、服務(wù)意識、安全意識，才會使我們的服務(wù)工作更上一層樓。“質(zhì)量月”不會結(jié)束，因為它已深入我們每一位員工的心中。（物業(yè)辦公室 張倩）
