全員參與堅持以質取勝 全面提高質量安全水平
美麗年華物業管理有限公司開展“質量月”活動
6月的北京，褪去了初春的清爽，迎來了熱情的驕陽。在這個混雜著酷熱和潮濕的季節里，美麗年華物業管理有限公司的“質量月”活動正在如火如荼地開展著。
質量月，核心是“服務質量”
對于物業公司而言，“服務至上”是永遠不變的宗旨，物業服務質量的高低甚至可以直接影響到企業的興衰。而作為一個自2010年以來就相繼獲得“北京市五星級寫字樓”、“全國物業管理示范大廈”等榮譽的五星級物業公司來說，服務質量更是我們企業發展的核心競爭力，是我們的立足之本。因此，開展“質量月”活動的目的，旨在提升員工的服務意識、質量意識、安全意識，加強各個部門在工作中對規章制度、工作標準的執行力度，從而給駐廈客戶提供更加優質的服務，鞏固和提升物業公司的核心競爭力。
質量月，重在“落實”
俗話說，無規矩不成方圓。制度的建立體現了公司的管理細節，但如何將制度有效地落實下去始終是個難題。在“質量月”活動中，各部門依照管理制度，結合本部門的工作重點和目前存在的問題，制定出了一套嚴格的評分標準，動員起公司上下全體員工，將自查與互查相結合，每日一評分，每周一匯總，天天有反饋，日日有總結。在每天短短20分鐘的碰頭會上，各部門將一天之中工作上的問題進行匯總，對其他部門提出的自身存在的問題虛心接受并立即改正，氣氛嚴肅而友善。有自查——“今天我們部門自查出保潔員清理休息室地面程序不規范，已及時糾正”，“今天自查員工宿舍發現衛生不達標，已責令員工整改”；有互查--“今天巡視時發現施工房間未鎖門，請安保部規范巡邏崗工作”，“今天發現水站人員送水時遺灑嚴重，請服務部通知業務員提醒并加強巡視”……短短半個月下來，效果不用說，自然是立竿見影，工作中的問題得到了及時解決，做到了有落實有反饋，員工也加深了對公司各項制度的理解，部門之間的協作也變得更加順暢了，一舉多得。
質量月，追求“完善”
服務部作為大廈的窗口部門，承擔起大廈里近百家駐廈企業的“管家”一職。每個月既有退租的企業，也有新入駐的企業，因此駐廈企業的檔案管理是服務部的一項重要工作。自“質量月”活動開展以來，服務部安排專人對近三年所有的入駐企業資料進行整合、完善，進一步加強了檔案管理，嚴格按照檔案管理制度進行檔案的登記、調閱、保管等操作。同時，服務部多次對員工開展培訓，力求使每一名業務員在提高業務水平的同時提高服務意識。有一次，業務員在與客戶的閑聊中，聽到客戶提到自己白天從2號門經過時，因為看手機沒看路而撞上了放在路邊的墩子。他記在了心里，特地去2號門觀察了一番，發現這個墩子是為了夜間給出院的車輛放置左轉彎提示牌而設置的，白天并沒有用，而2號門白天的人流量比較大，加之現在的“低頭族”眾多，擺在路邊確實會給來往的行人帶來不便，于是他在例會上提出是否可以白天把墩子撤走，夜間用的時候再搬出來，這個建議立即得到了采納。雖然墩子的分量不算輕，每天搬進搬出也是個不小的工作，但畢竟，還有什么比客戶的利益更重呢？通過“質量月”活動，員工在日常工作中的業務水平提高了，服務意識增強了，與客戶的關系也更近了。
質量月，關鍵看“細節”
工程部是大廈的“維修工”，除了大廈內的日常維修、施工改造等工作以外，還有對客戶裝修、房間恢復等工程的施工管理，具有很強的專業性。從開展“質量月”活動開始，工程部就嚴把細節關，主抓“看不見”的隱蔽工程管理。隱蔽工程，顧名思義就是指在裝修后被隱藏起來，表面上無法看到的施工項目，如電器回路、給排水、煤氣管道、空調系統等。由于隱蔽工程在施工后會被下一道工序所覆蓋，如果監管不到位，一旦發生質量問題，還得重新開墻或鑿地進行返工，不僅會給客戶帶來財力、物力上的損失，也會給公司自身造成人力和時間上的浪費。因此，工程部負責人在對每一處隱蔽施工項目進行親自把關的同時，加強對員工的業務水平培訓，對客戶裝修時隱蔽工程的監管和驗收做到嚴查嚴控，一旦發現問題立即要求整改。工程部深知，此時的“嚴”就是客戶入駐后的“甜”，因此這個質量關一定要把，也一定要細。
質量月，提升的是“意識”
如果說服務部是大廈的“窗口”，那么安保部就是大廈的“門面”，門崗保安員、車場管理員、大堂師傅個個都是駐廈客戶眼中的“熟面孔”。每天客戶上班來到大廈看到的第一個人，一定是安保員。因此作為大廈的“形象代言人”，安保部的員工必須時刻保持最佳的儀容儀表和精神狀態。6號門崗的李哲來到大廈還不滿半年，是一個內向靦腆的小伙子。一開始，李哲覺得大廈門崗和在大多數樓盤或小區的門崗工作一樣，就是在崗亭里坐著，來車抬桿、出車收費，僅此而已。因此，入職初期的他對自身工作職責不明確，衣著隨意、精神狀態不佳。經過部門經理的規章制度培訓，以及其他同事的耳濡目染，李哲漸漸發生了變化。“質量月”活動開展之后，大家欣喜地發現，李哲仿佛變了一個人，曾經略顯邋遢、做事漫不經心的那個他現在衣著整潔、站姿規范、昂首挺胸，對進出場的車輛把控認真負責。因為他認識到身在一個五星級物業中的安保員應該如何履行自己的職責，也明白了站在崗上，他代表的就不再是自己，而是整個公司。
質量月，彰顯的是“責任心”
保潔部作為大廈的“美容師”，可以說是最默默無聞卻又充滿存在感的部門。每天客戶來上班時，就能看到保潔員已經在辛勤地擦拭著大堂的門窗，當客戶下班回家時，他們又開始消殺、墩地，進行夜班工作。無論是大廈哪個角落，你總能看到他們頂著烈日修剪黃楊、清理路面，或是默默清掃衛生間、休息室的身影。保潔員們雖然話不多，但責任感卻一點都不少。尤其自質量月開展以來，保潔部員工在嚴格按照程序工作的同時，加強自檢自查和對制度的宣貫，多次發現客戶遺失物品及時上交，員工的集體榮譽感大大提升，責任心也有了提高。前些天的一個周日，D座17層保潔員程豐玲在進行日常保潔工作的時候，突然聽到頂層水箱間里有水聲。雖然聲音不大，但跟往常的聲音有些不同，她憑著多年的工作經驗覺得里面可能在漏水。出于強烈的責任心，也為了避免因為誤報而讓工程部值班人員大熱天白跑一趟，程豐玲趴在水箱間門口仔細傾聽，經反復確認水聲異常后，隨即向工程部報修，經查看果然是水箱間內的一根皮管漏水，經過一番搶修，漏水被及時止住了，從而避免了因漏水而可能產生的一系列嚴重后果。
質量月，秉持的是“以人為本”
在服務行業有這么一個說法，“沒有滿足的員工，就沒有滿意的客戶”。物業辦公室的李瑤是個九零后的準媽媽，因為前一陣的人員調整，她臨時獨自撐起了辦公室兼前臺的所有工作。盡管肚子偶爾感到墜痛，但出于對工作的責任感，也加上覺得自己年輕身體好，所以就沒當回事。直到偶然一次跟公司領導提起肚子不適，領導不顧她的堅持，當即讓她回家休養，直至身體無恙方可回來上班。在當天的“質量月”例會上，這件事被作為一件嚴重的“安全生產事故”被提了出來。領導說，我們的工作不需要員工以犧牲健康為代價，不管工作有多重要，員工的身體健康始終要放在第一位。盡管是扣分項，但卻充滿著濃濃的人情味。類似的事例還有很多，比如幾乎每天都要在例會上強調的員工防暑降溫用品的發放、在施工任務重的情況下堅持逐步對員工宿舍進行改造、給服務部開辟休息室解決員工的午休問題等等，看似一件件不起眼的小事，卻能彰顯出公司“以人為本”的管理理念，而當一個企業把員工的利益放在首位，員工自然也會積極主動地為企業盡心盡力。
6月已經過去了，“質量月”活動已接近尾聲，但“質量月”給公司上下帶來的影響和轉變絕不僅僅只有一個月。在這短短的半個多月里，員工們的集體榮譽感、團隊精神和服務意識都有了明顯的提升。現在你來到葉青大廈，無論是安保員還是保潔員，認識的不認識的，都會微笑著和你打個招呼；碰到了需要幫助的客戶，不管是不是自己的職責所在，人人都會主動上前搭一把手；在工作中發現了他人或別的部門存在的問題，每個人都會善意地提出自己的觀點，同事之間互相提醒、互相幫助、共同進步。我們說質量是企業之本，而質量的提升需要我們每一個人的共同努力。只有每一位員工做好自身本職工作，人人都提升質量意識、服務意識、安全意識，才會使我們的服務工作更上一層樓。“質量月”不會結束，因為它已深入我們每一位員工的心中。（物業辦公室 張倩）
